Jiří Filip Alza.cz kasutab klientide taotluste käsitlemiseks tehisintellekti nimega Alzee. See kiirendab otse helistavate klientide ühendamist spetsialiseeritud operaatorimeeskondadega, kes suudavad nende nõudeid tõhusamalt lahendada. Alzee saab otse vastata enamlevinud küsimustele, näiteks kontori lahtiolekuaegadele.
Alza.cz rakendab tehisintellekti klienditeeninduses esimest korda. Alzee robot on mõeldud selleks, et aidata Tšehhi suurimal e-poel kiirendada ja samal ajal parandada klientide päringute töötlemist. Raskele turuletoomisele eelnes kuus kuud arendus- ja testimistööd, sealhulgas mitu tuhat testtelefonikõnet. Alzee on esimene hääl, mis võtab vastu sissetulevad kliendikõned.
"Tänu Alzeele, kui kliendid meie kliendiliinile helistavad, helistatakse neile kiiremini ja mugavamalt otse operaatorile, kes suudab antud hetkel nende päringu kõige paremini lahendada." selgitab Tomáš Anděl, Alza.czi operatsioonide strateegiline direktor ja lisab: «Pärast kõne ühendamist palub Voicebot kliendil ühe lausega selgitada, milles ta abi vajab ning kinnitades, et tundis palve õigesti ära, ühendab ta sobivaima kolleegiga. See välistab vajaduse sisestada päringurühma numbrit telefoni klahvistikult.
Seni suudab robot ära tunda enam kui 40 telefonikõne põhjust ja nende järgi ühendab kõned spetsialiseeritud operaatorimeeskondadega. Küsimusele üksikute filiaalide lahtiolekuaegade kohta saab vastata otse, ilma et oleks vaja ühendust võtta reaalajas operaatoriga. Samal ajal tegeleb ettevõte oma edasiarendamisega ja laiendab järk-järgult küsimuste kategooriat, mida saab klientidele lahendada. Ta eeldab, et lähenemas on jõulueelne ostuhooaeg, mil klientidel on kõige enam vaja oma nõuded võimalikult kiiresti ja mugavalt lahendada.
Tšehhi suurima e-poe kõnekeskuse operaatorid saavad seega rohkem spetsiifilistele küsimustele spetsialiseeruda ja seeläbi lahendada suurema hulga klientide soove kohe esimesel kontaktil. „E-kaubanduse turul esikoha positsiooni säilitamiseks peame tulema uuendustega mitte ainult oma toote vallas, vaid ka klienditeeninduse poolel. Meie operaatorid töötlevad iga päev kolm ja pool tuhat klientide päringut, kõrghooajal enne jõule kuni 10 000. Alzee tehisintellekti kaasamine aitab meil seda teenust veelgi kiiremaks ja tõhusamaks muuta." eeldab Ingel.
Alzee robot ei tegele mitte ainult klienditoe liini kõnedega, vaid samal ajal sorteerib tehisintellekt veebivormidelt ja e-posti aadressidelt kirjalikud küsimused ja klientide päringud. Tänu sellele saavad spetsialistid mitte ainult klienditoest, vaid ka ettevõtte teistest osakondadest kiiremini nende poole pöörduda. Sel viisil on menetletud juba üle 400 XNUMX juhtumi.
Alzee arendamise käigus viis spetsialiseerunud kõnekeskuse meeskond koos tehnoloogiatarnijate, idufirmade AddAI.Life ja Vocallsiga läbi mitu tuhat testkõnet, et tehisintellekt saaks kliendiga kõne ajal reageerida võimalikult paljudele erinevatele olukordadele. . Sellegipoolest mõistab e-pood, et võib esineda stsenaariume, mida klient saab inimesega lihtsamini lahendada ning seetõttu on võimalik kõne ajal taotleda enda üleandmist operaatorile.
"Alzaga töötamine on olnud minu unistus juba mitu aastat, nii et mul on hea meel, et see täitus. Alzee projekt on koordineerimise ja juhtimise poolest väga huvitav, kuna selle kallal töötavad koos mitmed partnerid. Usun, et kasutajad ja kolleegid nõustuvad Alzeega. Peale väljakutseid pakkuvat arengut ootab meid ees sama raske osa ehk periood vahetult pärast projekti käivitamist. Selle käigus selgub, millised nõuded ja kuidas reaalsed kliendid sellega suhtlevad. Keskendume saadud andmetele, mida analüüsime ja nende põhjal assisteerime edasi modifitseerime." ta ütleb Jindřich Chromý, AddAI.Life'i kaasasutaja ja tegevjuht.
„Alza on meid oma koostöö algusest peale üllatanud oma visiooniga, mille eesmärk on tõsta kliendikogemust palju kaugemale sellest, mis tänapäeval on standard. See oli meie jaoks lõbus ja samal ajal suur väljakutse meie voicebotile. Individuaalne lähenemine igale kliendile ka suurte massikampaaniate ajal ning sellega kaasnevad kõrged nõudmised voicebotile, selle võimetele, väljendusvõimele ja empaatiavõimele. Isegi kui voicebot aitab klientidele meelde tuletada ebameeldivast olukorrast väljumist. Viimaseks, kuid mitte vähemtähtsaks, kogu meeskonna entusiasm, valmisolek koos hääleroboteid pidevalt täiustada ja saadud kogemusi edasi arendada. kommentaarid Martin Čermák, Vocallsi kaasasutaja ja CTO.
Alzee on kombinatsioon erinevatest automatiseerimislahendustest ja tehisintellektist. E-pood loodab, et tänu järkjärgulisele õppimisele tema töökoormus jätkub. Praegu Alzas aitab ta väljaminevate ja sissetulevate kõnedega, sorteerib saabunud kirjalikke päringuid ja aitab neile vastata või suunab need edasi spetsialiseeritud meeskondadele. See võimaldab tema kolleegidel klientide taotlustega kiiremini ja tõhusamalt tegeleda.
Ah, sellepärast olen viimasel ajal saanud nii segaseid ja vastuolulisi kirju, kui olen tellinud kaupa, mida laos pole. Mõnikord tundub, et ADHD on kombineeritud hajutatavusega ja kerge skisofreeniaga. Kaasa arvatud sellised pärlid, kui Alza lubab mulle toote kohaletoimetamist 2019. aasta septembris.